Начнем с малого

Зарождение корпоративной культуры на предприятии - производителе РТИ, а именно ЗАО "УЗЭУ", я решил начать с культуры общения по телефону, так как это основной способ общения у сотрудников предприятия (как с клиентами так и друг с другом).
Естественно все было воспринято с сарказмом, но я честно говоря думал будет хуже))..., хорошо что руководитель предприятия человек грамотный, понимает что это нужно и правильно.
Так что у нас теперь есть документ регламентирующий как нужно сотрудникам завода РТИ общаться друг с другом, ну и конечно с покупателями всяческих пластин тмкщ, резиновых смесей и уплотнителей..., вот его примерное содержание:

____________________________________________________________

Стандарт приветствия при ответе на телефонный звонок.

Этикет телефонного разговора.

При общении с коллегами и представителями сторонних организаций необходимо выполнять принятые нормы вежливости и этикета. В настоящее время для многих сотрудников предприятия переговоры по телефону являются важной и существенной частью рабочего процесса. Помните, что при разговоре по телефону следует придерживаться ряда простых правил, продиктованных элементарным благоразумием и взаимной вежливостью.

Итак, если звонят Вам:

1. Снять трубку не позднее 2 звонка телефона.
2. Поприветствовать звонящего: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте».
3. Назвать организацию, подразделение, имя. При звонке по внутреннему телефону называется подразделение и имя.
4. В окончании приветствия добавить фразу «Слушаю Вас внимательно», чтобы подчеркнуть чуткость менеджеров к потребностям заказчика.
5. Если нужного сотрудника нет на месте, следует ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (указать примерное время)».
6. Не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько», «Я не знаю» и т.п.
7. Числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, по слогам.
8. Нельзя приподнимать трубку и тут же ее опускать. В этом случае будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через … минут».

Если звоните Вы:

1. Звонящий ожидает ответ в течении не более 4 — 5 гудков. Не кричите в трубку.
2. Не допустим как грубый, так и снисходительный тон.
3. При наличии предварительной договоренности о телефонном звонке, но отсутствии уверенности, что партнер о ней помнит, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Уместно после фамилии называть имя и отчество.

Общие рекомендации:

1. Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
2. Первым заканчивает разговор позвонивший, либо старший по должности.

Рекомендуемая форма приветствия:

Для секретаря: - Доброе (утро, день вечер), Уральский завод эластомерных уплотнений, Марина, слушаю Вас внимательно!

Для отдела продаж: - Отдел продаж, Александр, слушаю Вас внимательно!

______________________________________________________________________

Постарался сделать все нововведения минимально усложняющими рабочий процесс (говорить менеджерам приходится много, и длинные фразы им сильно в тягость было бы повторять), но достаточно правильными с точки зрения корпоративного этикета, а так же, ориентированными на клиента (много тренингов по продажам проходил в свое время).

Если напишите свое мнение или советы - буду благодарен!